Прочетен: 14419 Коментари: 19 Гласове:
Последна промяна: 19.09.2009 15:52
В оригинал този материал можете да намерите тук:
http://ivomirchev.com/2008/01/няма-ми-го-подаръка-за-коледа/
Като започнах да пиша този постинг много ми се искаше да има категория в blog.bg от рода на "Простотии" или "Тъпанарщини". Но тъй като няма го слагам отново в... "Други".
Цялата трагедия е, че не си получих подаръка за Коледа от една приятелка. Става дума за една книжка, закупена от една българска интернет книжарница. Сега ще си кажете - "Ами случват се такива работи". Не съм краен идеалист - утопист, знам в коя държава живея и знам, че тук всичко е възможно. Обаче, да нямам аз подарък за Коледа и то по такъв нагъл начин - това не отговаря и на най-перверзните ми схващания за обслужване на клиент. За да не изпадам в излишни словоизлияния, с елементи на опити за саморазправа с въпросната книжарница/магазин, ви предоставям разказа на девойката, която е извършила поръчката:
"На 20.12.2007 година избирам две книги ("Пейзаж и природа. Практическо ръководство по дигитална фотография." и " Втори закон на Мърфи") от www.book.store.bg. В сайта им пише че доставката се извършва до 2-3 работни дни. Достатъчно време за доставяне преди официалните празници. Получавам доставката на 27.12.2007 г., но тъй като не съм вкъщи,пратката е приета от баща ми, който плаща за пакета и ми съобщава че е донесена. Прибирам се и установявам, че ми е доставена само една книга и то съвсем различна от предварително поръчаните ("Как да станеш богат - Доналд Тръмп"). Заплатено е за една книга, която струва 32.20 лв. Доставената струва 14.39 лв.
В първия работен ден от новата година се обаждам да изясня случая и евентуално да разменим книгите. Оказва се, че е възможно, обещано ми е до няколко дни моята книга да пристигне, която аз оказва се съм предплатила. Минава седмица и тъй като книгата още я няма се обаждам отново в офиса (07.01.2008 г.). Отговаря ми се, че вярната книга е изпратена и ще проверят какъв е проблемът в куриерската служба. Следва ново обаждане (15.01.2008 г.) - отговорът е същият – проблем в куриерската служба, не зависи от нас.
Поисках телефонен номер на тази прочута куриерска фирма. И понеже ми бе даден грешен номер, а не името й, се обадих пак до офиса с книгите. Между другото попитах дали те са звъннали, за да не се повтаряме – „Не, имаме спешна работа, която трябва да свършим до 30 мин.”. - А моята не е ли спешна, питам аз, с давност един месец е вече? - Явно не успях да трогна особено служителката от другата страна на гишето. Заявих им, че ще подам жалба във всички възможни организации за защита на потребителите, след което последва сдържаното - "Направете както прецените, г-жо!"
Издирих името на куриерската фирма. Оттам казват, че нямат такава поръчка, каквато са ми дали от book.store.bg.
Номер товарителница: 271246
Номер вярна поръчка с оригинална цена: 13843
Номер поръчка с грешна книга и по ниска цена: 13791"
Често ми се е случвало да поръчвам книги on-line и за мое щастие досега не съм имал никакви проблеми. Точно от тази фирма, признавам не съм... Стана ми любопитно и реших да поразгледам сайта им. Там на видно място (над главата) има линк "Грижа за клиента", където може да се прочете следното:
"За нас е изключително важно клиентите ни да са спокойни и уверени в работата си с нас.
Затова всеки ден ние започваме работа със следните 6 правила и се ръководим от тях във всяко наше действие:
- Клиентът е най-важният човек - посетил нашият сайт, обадил се по телефона или писал ни e-mail.
- Клиентът не е зависим от нас, ние зависим от него.
- Клиентът не прекъсва работата ни - той е целта на нашата работа.
- Ние не правим услуга на Клиента като го обслужваме - той ни прави услуга като ни дава тази възможност.
- Клиентът не е някой, с когото да спорим или на когото да даваме акъл. Никой никога не е спечелил спор с Клиента.
- Клиентът е човек, който предявява желанията си. Нашата работа е да ги задоволим рентабилно и при взаимна изгода.
Ако имате предложения, забележки или препоръки дори и към най-дребният детайл на работата ни пишете ни на customercare@store.bg"
И като се замисля тези хора са прави!
1. Клиентът наистина за тях е най-важният човек - в случая си плаща повече, за да получи по-малко.
2. Клиентът наистина не е зависим от тях. Той е платил над 30лв. от мобилния си телефон за уточняващи разговори с тях, едва ли не да се моли да му изпратят поръчката, за която той ("Клиентът") съвсем коректно си е платил.
3. Клиентът наистина не прекъсва работата им - те са заети и реално не могат да му обърнат внимание.
4. "Никой никога не е спечелил спор с Клиента." - и тук са прави, но ще затвърдят знанията си по този въпрос до няколко дни (седмици). :)
5. "Клиентът е човек, който предявява желанията си." - А те не ги изпълняват, дори и да си надплати. А може би за тях Клиент и потребител са две коренно различни понятия?
В крайна сметка днес сме 22 януари. Дядо Коледа си почива почти месец вече някъде в Лапландия, а аз си стоя още без коледен подарък. Някакво утешение за мен е, че поне едната от книжките е пристигнала. Да, но тя не бе за мен, а за настоящия приятел на тази девойка. А аз... аз съм бившият й приятел... Преди да ме е обзела параноята, че новият й приятел е саботирал процеса (или че съдбата просто слага своя отпечатък) и има някакви "връзки" в www.book.store.bg ще взема да се обадя до някоя друга организация за защита на потребителите, за да отговорят по точно на моите съмнения... ;-)
22.01.2008 08:55
Мани я тая книга.Не се занимавай с никави комисии и простотии. Кажи си - бита карта, прочетен вестник и тн. Успех:)))
:):):)
22.01.2008 19:38
писах ви на icq но е възможно да е старо или да не го ползвате защото не получих отговор
пишете ми на customercare@store.bg защото цитираната поръчка е на друго име, и респективно нямам ваш телефон
за да можете до ден-два да получите правилната книга и да оправим недоразумението с парите
22.01.2008 20:34
22.01.2008 20:58
P.S. Пак да кажа: Учудващо коректно отношение от собственика на store.bg. Призовавам при сходни случаи всички да реагираме остро, независимо от какъв характер е проблемът. А този случай за пореден път доказва, че от манталитета си трудно ще избягаме... без да звучи клиширано - В България сме.
31.01.2008 08:38
06.02.2008 14:40
23.02.2008 19:49
24.02.2008 11:00
Пазарувала съм от прехвалените по горе Хеликон..... поръчките за софия се чакат по седмица две, пазарувала съм и от няколко други книжарници но истината е, че book.store.bg си вършат най-добре работата, да веднъж ми се случи да има объркана книга но още на следващият ден я подмениха, за вносните книги само веднъж съм си поръчвала но дойде за седмица-две!
Убедена съм че имат издънки, кой реално погледнато няма, но фактире показват че правят необходимото за да ги коригират. Самият автор на блога казва че въпроса е бил разрешен коректно, така че моля ви, като ще плюете някой поне си направете труда да проверите дали нещата наистина са така, защото още веднъж повтарям, book.store.bg е единствената книжарница в интернет където наистина си гледат работата сериозно!!!
24.02.2008 18:17
01.04.2008 13:32
Все по-рядко имаме възможност да отделим време за другите, но отивайки при него, за мен сякаш времето спира и не ме интересува, че сме се заговорили и съм загубила повече от половин час.
Той говори като малко дете за деня, в който книгите ни ще се върнат в книжарниците и той ще има малка книжарничка в центъра на столицата, в която ще влизат стари и нови приятели, ще обсъждат новоиздаден шедьовър или просто ще бъбрят за времето. Очаквам този момент с нетърпение и зная, че като ми се дочете нещо хубаво винаги ще отида да го купя от него.
01.04.2008 14:07
за съжаление шансовете мечтата му да се сбъдне са нулеви и той ще си остане на площада в мраз и пек, загледан в нищото, докато не се появи следващия редовен клиент, с когото ще убие малко време - ще обсъди новоизлязло томче или побъбри за времето!:)